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企業不可不防的六大危機
時間:2010/1/27 17:20:11    來源:全球品牌網

    讓企業如履薄冰,戰戰兢兢的困境不是市場銷售表現不佳,不是外部競爭環境加劇與咄咄逼人,而是潛在的,無法預知的公關危機。

    一個很小的失誤,也許是致命的。360度品牌管理,未來將更多地表現為360度危機管理。基于自身產品問題引起的客訴,企業服務環節產生的抱怨,甚至八竿子打不著的事情都可能把企業攪入一場危機。

    如果說,由于企業自身生產、經營等引起的危機尚可理解甚至能夠較為順利地在企業自定的危機處理流程內得到妥善處置的話,那么那些防不勝防,甚至看起來根本是風馬牛不相及的危機呢?一味推脫,或者極欲撇清,也許并非好主意,至少,越描越黑這種事情并不少見。但保持沉默也可能被看成是心虛。這就像遇見任性的女朋友,說好可能被認為虛偽,說壞會遭來埋怨,不說?什么態度。

    江湖險惡。換句話說,人在江湖飄,哪能不挨刀。哪怕是稀里糊涂的一刀。

    其實,沒有不明不白的危機。不是還有句話曰:出來混,遲早要還嗎?所以,“混”,終究是需要付出代價的。企業危機公關常常被理解為發生危機后如何化解或者降低由此產生的損失。事實上,危機公關首先應該是防患于未然。神醫扁鵲一家三兄弟皆行醫,誰醫術最高?“長兄最善,中兄次之,扁鵲最為下。”為何?因為他大哥就是擅長看做病隱,能夠及早除之。所以,危機公關,以能防患于未然為最佳目標。

    不論是在企業平素經營過程中暗潛的危機,還是防不勝防的意外危機,大多可尋根探究。稍作羅列,權且做參考:

    一、制度危機。企業都有自己的規章制度,以此維護企業日常經營運作。產品生產、作業標準、人事制度、財務制度甚至不成文的“潛規則”。這些公司的根本體系,可能是導致企業危機的最大隱患。尤其是不可說,不成文的“潛規則”。平素這些規章制度確實達到了企業主維系企業和諧發展的作用,但一旦有較真者或者某些沖突發生時,我們便看見,企業規章制度與法律沖突,作業流程與實際操作之間的沖突,潛規則里的空子等等問題,造成的人事危機、安全危機、服務危機等等。最可笑的是,企業往往最后把危機發生的責任推卸給規章制度與流程。這些都誰定的?一切無事倒也罷。所以,文本制度一定需要謹慎規范,落實到位,不然,遲早自己扇自己的耳光。

    二、禍從口出。發昏的官吏經常語出“雷”人,成為令百姓感覺極度寒冷的冷笑話。企業也要當心發昏的主管,禍從口出,把一個危機變成了兩個、三個甚至更多的危機。因此,這方面的教育是不可忽視的,即便有些看起來很像外交辭令的言語,如果當事人有很誠懇的態度,面對媒體與公眾,應該是不至于把某個危機孵化成新的危機。所謂避免禍從口出,是為了防范危機二次發生。

    三、遭遇連坐。這種危機聽起來無辜,有些“城門失火,殃及池魚”的郁悶。但事實上,可能并不冤枉。早在三聚氰胺事件發生時,網上流傳一個段子,大意說的是蒙牛、伊利抱怨三鹿拖人下水,(“人家往牛奶里摻三聚氰胺,你是往三聚氰胺里摻牛奶”)。這種累及行業的危機,并非無辜。事實上,消費者對那些能夠出淤泥而不染的企業只會更加尊敬。所以,行業危機連坐導致的原因,往往是你自身也不干凈,也迷戀行業里的潛規則。這樣,也怨不得別人。

    四、品質缺陷。其實,對于消費者而言,始終最為關心的是購買的產品品質問題。服務問題其實是產品問題的延續。企業產品之所以存在問題,無非是基于降低成本,謀取更多利潤的考慮。品管流程、材料等因素,大部分是托詞。未來,企業如果不持續改善產品品質,那么,它節約的成本,將在終端銷售過程中付出更大的代價。所以,品質依然是防范根本危機的最緊迫與必須的環節。品質不好,也會遭遇連坐,甚至成為其他企業與行業轉移危機的通道。當年KFC蘇丹紅事件,KFC之所以能夠比較好的化解危機,原因正是把矛盾的焦點轉移到了蘇丹紅上。產業的各個鏈條的供應商,要提防這個鏈條上的每一個看起來不相關的企業,因為,掉鏈子,也會累及自己。

    五、網絡危機。網絡如今成為矛盾、危機的重要來源,正是在于它的開放與速度。企業的每一個員工、消費者,甚至毫不相干的人,都有可能通過網絡傳播危機病毒。個人無法左右傳統報紙、雜志、電視等媒體,但在網絡上則可以很方便的實現。因此,對于很多企業而言,如何引導員工和諧上網,不給企業制造“危機”,也是很重要的大事情。網絡的社交作用,對危機的擴散不容小覷。

    六、流言危機。這種危機最為難防,恐怕也是最頭疼的。空穴來風到也罷,但往往所謂的無中生有能夠牽扯出與流言本身毫不相干的其他危機,這個才難對付。企業應對流言,需要更快速、更真誠的態度反映。流言虛虛實實,但受眾往往寧可信其有。所以,風險與危害不言而喻。建立應對流言危機的快速反映機制,尤為重要。

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